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神秘顾客调查:服务行业中广泛采用的新市场调研方法

时间:2019-10-16 09:58:24 阅读:449 编辑:zjx3623 来源:市场调查公司

神秘顾客调查

神秘顾客调查法是近年在服务业中广泛采用的一种新的市场调研方法,它是由经过训练的调研员在规定时间内扮演成顾客,对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查对象事先无法识别或确认 “ 神秘顾客 ” 的身份,因此这一调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。

神秘客户调查的价值:

♦ 神秘客户以第三方身份执行,保证检测过程和检测结果的客观性、公正性

♦ 可以自由设定客户背景,了解服务人员对特定情景的服务过程

♦ 评价总体和各服务网点的服务水平,提高服务的规范性、达标率,发现工作中的不足

♦ 对销售和服务代表形成督促作用,始终保持在高度兴奋状态

神秘顾客的两种形式:

1、神秘顾客实地调查

2、神秘顾客电话拨测

神秘顾客调查的服务对象:

♦ 移动通讯业:移动、电信 等各移动运营商

♦ 酒店业:7天、城市便捷 等各大城市连锁酒店

♦ 零售业:家乐福 等各地连锁商超

♦ 金融业:华夏银行 等各大银行、证劵机构

♦ 服饰业:G2000、KISSCAT 等各大知名服饰集团

♦ 餐饮业:麦当劳、肯德基 等各大连锁餐饮集团

♦ 奢侈品:颖通、香奈儿 等各大奢侈品集团

♦ 地产业:万科、新世界 等各大地产集团

神秘顾客介绍

神秘顾客研究是分销研究的重要组成部分。分销是指产品从制造商到批发商再到零售商,最后到用户手中的这个过程。分销研究主要解决选择最佳渠道政策、考察渠道的能力和效率和从用户角度衡量渠道现状及未来的潜力三个方面的问题。分销研究主要采用以下方法:

♦ 终端普查、铺货调查

♦ 经销商研究

♦ 神秘顾客研究

神秘顾客是指——受过专业训练的人员,按照研究人员事先确定的流程,模拟现实顾客的行为进行消费,感受服务或者产品,并对其进行公证、准确、有效的评价。而神秘顾客研究是指确定研究内容/流程,进行评价,汇总并分析等一整套体系。神秘顾客研究可以作为分销研究、满意度研究、使用习惯和态度研究等研究项目的辅助研究方式,也可以作为独立的研究项目,可以:

♦ 作为评价系统评价各个分销网点(检查与督促等)

♦ 分析客户需求,判断既有流程、标准的合理性

♦ 作为基层员工与管理层的对话通道,增强企业凝聚力

♦ 协助发现管理方面的问题,分析问题背后的深层原因,提高企业竞争力

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