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对进行顾客满意度调查的8点建议

时间:2018-07-29 11:11:00 阅读:202 编辑:admin 来源:市场调查公司

在今天互联网社交媒体世界中,客户体验是实时的,对整个网络世界是可见的。人们开始购买书籍(现在在线购买汽车和船只),许多潜在的在线买家在购买决定之前阅读评论。客户满意度调查公司甚至发现一个有趣的现象,顾客通常都会选择基于正面评论的餐馆,同样的情况也适用于消费者生活中的几乎所有其他领域。

好的评论是各种组织的重要营销工具,相反的负面评论(无论是劣质的做工,还是产品或糟糕的服务)都是营销噩梦。

口碑不好,名声不好,生意不好。

企业对商业公司与主流评论、帖子、推文和博客帖子稍有隔绝,但因客户服务差(或手工艺)而名声大噪的网络传播迅速,久久不能逗留。

开发和保持高水平的客户满意度是任何组织的战略和经营计划的重要组成部分。为了维护贵公司的声誉,请考虑以下事项。

学会测量顾客满意度

为客户满意度制定一个基线是很重要的。从简单调查到工具,包括网络启动得分,重要的是要给出结构和严格的措施。当然,有一个艺术和科学来识别适当的措施,以及解释它们,并将它们转化为行动。

创建客户满意度调查

设计和交付客户满意度调查对于缺乏正式研究功能的组织来说是具有挑战性的。客户服务专业人员设计一个清晰、易于使用的调查来衡量正确的属性是当务之急。

此外,重要的是评估正确的时间和地点来管理调查。过程中的每一步都必须仔细考虑,否则就有可能歪曲结果。

如何帮助你提高顾客满意度

影响顾客满意度和忠诚度的因素很多。一个关键的驱动因素分析告诉你什么对你的客户最重要,在哪里花你的钱,以最大限度地提高客户满意度。

专注于目标,而不是计数

许多企业都有他们依赖于公司业绩和关键绩效指标(KPI)跟踪业绩的指标。然而,仅仅保持分数是不够的。你必须识别和管理驱动(或有助于)数字的活动。

了解关键绩效指标

组织建立关键绩效指标(KPI)以监控其在关键目标和战略上的进展。确定合适的KPI是一项具有挑战性的管理任务。

基准顾客满意度

标杆管理是将你自己的组织(或操作)与你所在行业的其他组织或更广泛的市场进行比较的过程。

你可以比较你最成功的竞争者的客户流程和你自己的满意程度。或者,你可以看看你所在行业之外的一家以卓越的客户服务闻名的公司。建立标杆倡议是衡量和改进客户服务和满意度的重要组成部分。

确保整个团队管理客户满意

虽然一些部门远离直接客户联系,但业务的每一部分都会影响整个客户满意度。本文提供了一些建议,以吸引更广泛的组织和发展“客户服务”的心态。

试着听听顾客不说什么

从本质上讲,客户往往把他们的沟通集中在一个狭窄的问题清单围绕你的产品或服务。

重要的是开发技能(和过程)观察客户,并试图更好地了解他们的真实挑战和需求。这些挑战(和需求)可能与他们所描述的非常不同。

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