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顾客满意度调查测评模型浅析

时间:2019-08-01 10:38:00 阅读:295 编辑:admin 来源:市场调查公司

一、顾客满意度的含义与理念

顾客满意是顾客的一种心理感受,具体而言就是顾客的需求被满足之后形成的一种愉悦感或者满足状态,这里的满意不仅仅是客户对于服务质量、服务态度、产品质量以及产品价格等方面的直观的满意,更加深层次含义是企业所提供的产品以及服务与顾客期望的契合程度。而顾客满意度就是顾客满意程度的高低,是顾客体验与期望的差值。

二、顾客满意度的测评模型

(一)微观层面:

1. P-E(实绩—期望)模型:该模型提出了认知与消费者期望的差异,可以让企业了解顾客对其产品的期望值大小以及企业本身对于顾客期望的实现程度。但是缺点在于不能提供诸如顾客对其产品的期望与产品品质之间的差异等问题。

2. EP(评估行为模型):该模型具有较好的结构性和一致有效性,但是缺点在于只测试了顾客可视的感知,而没有评测使用过程中的感知。

3. NQ(标准质量)模型:该模型使用对比进行测评较为合理,但是缺点在于测评结果过于笼统,无法反应影响顾客满意度的因素到底是价格因素还是外观因素或者其他影响因素。

在上述三个模型中,评估行为模型和标准质量模型是对实绩—期望模型的改进,同时由于评估行为模型具有跟好的结构性和一致性,从而在实际应用中更加广泛。

(二)宏观层面:

1. SCSB:瑞典顾客满意度指数模型

1989年,瑞典率先建立包含国家、行业以及企业品牌3层次的顾客满意度指数模型

2. ACSI:美国顾客满意度指数模型

该指数模型由美国密歇根大学商学院、美国质量协会以及安达信咨询公司联合制作而成。是对美国境内产品和服务质量进行满意度测评的唯一统一的全国性的跨行业的衡量指标。

其指标体系包含:全国顾客满意度指数、7个主要经济领域的指数、35个行业指数、大约200多家公司或者政府部门的指数

3. CCSI:中国顾客满意度指数模型

我国有关政府机构、学术团体以及行业协会一直以来都在进行符合国家实际的顾客满意度指标模型的探索,从1995年以来,国内许多组织和个人都对此做出了巨大贡献,从2003年开始清华大学中国企业研究中心以第三方的名义正式对各种消费品和服务行业进行用户满意度调查,并且与中国质量协会合作,向社会推出了和中国实际相结合的各行业主要品牌的用户满意度指数。

满意度调查

结构变量包含:

品牌形象:顾客购买前对公司或者品牌的印象。

预期质量:顾客购买或者使用前对产品质量的预估。

感知质量:顾客使用之后对质量的实际感受。

感知价值:顾客在综合产品的价格以及使用感受后,对自身得到利益的主观感受。

用户满意度:通过因果关系模型计算出的满意度指数。

顾客忠诚:顾客对于某个品牌或者服务的忠诚程度。

三、常见顾客满意度的衡量指标

① 对产品的美誉度

② 对品牌的知名度

③ 消费者的回头率

④ 消费后的投诉率

⑤ 单次交易的购买额

⑥ 对于价格变化的敏感度

⑦ 向其他人员的推荐度

四、常见的顾客满意度测评方法

1.简单易行型:例如“你对某某品牌的产品或者服务满意吗?”

2.双重评价型:例如“请问某某品牌的产品效果如何,可以打几分?”

3.双重评价改进型:具体方法是将全部要素重要性设置为100,受访者对每个调查要素进行权重分配时候,需要使得最终的总体权重为100.

4.线性回归统计分析技术:利用多元回归计算满意度影响因素的影响大小

5.结构方程模型:通过建立因果模型,以要素之间的因果关系来揭示现实生活的相互关系

五、顾客满意度测评误区

1. 客户满意度测评仅仅是询问客户对于产品或者服务满意不满意

2. 客户满意度测评指标单纯从企业角度考虑

3. 客户满意度测评的范围可以大而全

4. 抽样调查的样本量越大越好

六、提升客户满意度的部分措施

(一)把握客户期望

不过度承诺

适时超越客户期望

宣传时为自己留有余地

(二)提升客户体验价值

提升产品价值

提升服务价值

提升人员价值

提升形象价值

降低货币成本

降低时间成本

降低精神成本

降低体力成本

(三)以客户为中心实现客户满意

案例展示:西尔斯公司

西尔斯公司创立于1886年,它经历了美国社会生活中的几次大的变革,跟上了潮流,在稳定中增长和发展,是美国最赚钱的企业之一。但是在创立初期,遇到的麻烦却一点也不少,但是每次都能化险为夷,依靠的就是对于顾客需求的满足,对顾客满意度的提升。

在公司创立初期,主要是以美国农民为供应对象。但是当时美国农村落后,交通不便,农民的需求与城镇居民的需求又存在显著差异,农民虽然购买力不够,但是农村总体上却是一个很大的市场,如何开拓这个市场是公司面临的巨大难题。

西尔斯公司的应对十分灵活,他们设计了公司邮购商品手册,在手册上面农民的生活用品一应俱全,而且实行“商品不满意,原款退还”的方针,将买方的提心吊胆变为卖方的兢兢业业。这些方针策略至今仍在被某些公司应用。

他们正是抓住了农民的需求,提供了农村需要的产品,而且价格、供应稳定,产品质量耐用;还克服了交通不便的问题,准时交货,建立了良好的商业信誉。通过对于顾客需求的精准把握,最终打开了农村市场的大门,建立了忠诚的顾客群体,实现了企业的持续发展。

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